استخدام التسميات والفلاتر لتحسين إدارة المحادثات

الكلمات المفتاحية: التسميات، الفلاتر، تنظيم واتساب، إدارة المحادثات، Tags، البحث المتقدم

مقدمة

تخيل مكتبة ضخمة فيها آلاف الكتب ملقاة بشكل عشوائي بدون أي نظام تصنيف. كم سيستغرق إيجاد كتاب معين؟ ربما ساعات أو حتى أيام. هذا بالضبط واقع صندوق وارد واتساب بدون نظام تسميات وفلاتر فعال.

التسميات (Tags) والفلاتر (Filters) هي أدوات بسيطة لكنها قوية بشكل لا يُصدق في تحويل فوضى المحادثات إلى نظام منظم قابل للبحث والتحليل والإدارة الفعالة. في هذا الدليل الشامل، سنستكشف كل شيء عن التسميات والفلاتر: من الأساسيات إلى الاستراتيجيات المتقدمة.

ما هي التسميات (Tags)؟

التعريف

التسمية (Tag) هي ملصق أو علامة رقمية تضعها على محادثة لتصنيفها أو تحديد خاصية معينة فيها.
مثال:
“`
محادثة من عميل يسأل عن سعر منتج
← نضع عليها Tags:
📌 مبيعات
📌 أولوية عالية
📌 منتج A
“`

الآن يمكنك بسهولة:

• عرض جميع محادثات “المبيعات”
• عرض “أولوية عالية” فقط
• معرفة كم استفسار تلقيت عن “منتج A”

لماذا التسميات مهمة؟

قبل التسميات:

“`
صندوق الوارد:

• 500 محادثة مختلطة
• لا تعرف أيها عاجل
• لا تعرف أيها مبيعات أو دعم
• تضيع ساعات في البحث
• احتمال فوات محادثات مهمة: عالي جداً ❌

“`

بعد التسميات:

“`
نفس الـ 500 محادثة لكن:

• 45 محادثة “عاجلة” → رد فوري
• 180 محادثة “مبيعات” → فريق المبيعات
• 150 محادثة “دعم فني” → فريق الدعم
• 75 محادثة “شحن” → فريق اللوجستيات
• 50 محادثة “مكتملة” → أرشيف
• إيجاد أي محادثة في ثوانٍ ✅

“`

أنواع التسميات الأساسية

1. تسميات الحالة (Status Tags)

تحدد مكان المحادثة في دورة حياتها:

🆕 جديد (New)

• محادثة وصلت للتو
• لم يُرد عليها
• اللون المقترح: أزرق

💬 مفتوحة (Open / In Progress)

• جارية
• تم الرد لكن لم تنتهِ
• اللون المقترح: أصفر

⏳ في انتظار العميل (Waiting for Customer)

• أنت رديت
• تنتظر رد العميل
• اللون المقترح: برتقالي

⏸️ معلقة (On Hold)

• متوقفة مؤقتاً لسبب
• تحتاج معلومات أو موافقة
• اللون المقترح: رمادي

✅ مكتملة (Resolved)

• انتهت بنجاح
• اللون المقترح: أخضر

❌ مغلقة (Closed)

• انتهت بدون حل أو العميل لم يرد
• اللون المقترح: أحمر داكن

2. تسميات النوع (Type Tags)

تصنف ما يريده العميل:

💰 مبيعات (Sales)

• استفسارات عن منتجات
• طلبات أسعار
• نية شراء

🛠️ دعم فني (Tech Support)

• مشاكل تقنية
• أسئلة عن الاستخدام
• أعطال

📦 شحن ومتابعة (Shipping)

• استفسار عن حالة الطلب
• مشاكل توصيل
• تغيير عنوان

💳 مدفوعات (Payments)

• أسئلة عن الفواتير
• مشاكل دفع
• استرجاع

😠 شكوى (Complaint)

• عدم رضا
• مشاكل جودة
• خدمة سيئة

❓ استفسار عام (General Inquiry)

• أسئلة عامة
• معلومات عن الشركة

3. تسميات الأولوية (Priority Tags)

تحدد مدى الإلحاح:

🔥 عاجل جداً (Critical)

• وقت الرد: فوري (<5 دقائق)
• أزمات، عملاء VIP غاضبون، مشاكل كبرى

⚠️ عالي (High)

• وقت الرد: خلال 30 دقيقة
• مهم ولكن ليس أزمة

📋 عادي (Normal)

• وقت الرد: خلال 2-4 ساعات
• معظم المحادثات اليومية

⬇️ منخفض (Low)

• وقت الرد: خلال 24 ساعة
• غير عاجل

4. تسميات العميل (Customer Tags)

تصنف نوع العميل:

💎 VIP

• عملاء ذوي قيمة عالية
• معاملة خاصة

⭐ عميل حالي (Existing Customer)

• اشترى مسبقاً
• علاقة قائمة

🌱 محتمل (Lead)

• لم يشترِ بعد
• في مرحلة استكشاف

😴 غير نشط (Inactive)

• لم يشترِ منذ فترة طويلة
• يحتاج إعادة تفعيل

🚫 محظور (Blocked / Spam)

• spam أو محادثات غير مرغوبة

5. تسميات المنتج/الخدمة

حسب ما تبيعه:

متجر إلكترونيات:

• 📱 هواتف
• 💻 حواسيب
• 🎧 إكسسوارات
• 📷 كاميرات
• ⌚ ساعات ذكية

مطعم:

• 🍕 بيتزا
• 🍔 برجر
• 🥗 سلطات
• 🍰 حلويات
• 🥤 مشروبات

خدمات تعليمية:

• 💻 برمجة
• 🎨 تصميم
• 📊 إدارة
• 🗣️ لغات

6. تسميات الفريق (Team Tags)

من المسؤول:

• 👥 فريق المبيعات
• 🔧 فريق التقني
• 📦 فريق اللوجستيات
• 💼 الإدارة
• 📞 خدمة العملاء

7. تسميات المصدر (Source Tags)

من أين جاء العميل:

• 📱 إنستغرام
• 📘 فيسبوك
• 🐦 تويتر
• 🌐 الموقع الإلكتروني
• 📺 إعلان مدفوع
• 👥 إحالة

ما هي الفلاتر (Filters)؟

التعريف

الفلتر هو معيار بحث أو تصفية يعرض لك مجموعة محددة من المحادثات بناءً على خصائص معينة.
الفرق بين Tag وFilter:

“`
Tag = التصنيف (تصنف المحادثات)
Filter = البحث/العرض (تعرض ما تريد رؤيته)

مثال:

• Tag: تضع “عاجل” على محادثة
• Filter: تعرض جميع المحادثات المصنفة “عاجل”

“`

أنواع الفلاتر

1. فلاتر حسب Tags

“`
عرض المحادثات التي:

• Tag = “مبيعات”
• أو Tag = “عاجل”
• أو Tag = “VIP”

“`

2. فلاتر حسب الحالة

“`

• محادثات مفتوحة فقط
• محادثات مكتملة
• محادثات معلقة

“`

3. فلاتر حسب التاريخ

“`

• اليوم
• آخر 7 أيام
• هذا الشهر
• نطاق مخصص

“`

4. فلاتر حسب الموظف

“`

• معينة لي
• معينة لأحمد
• غير معينة

“`

5. فلاتر حسب نشاط المحادثة

“`

• لم يُرد عليها
• تم الرد
• العميل رد أخيراً
• أنا رديت أخيراً

“`

6. فلاتر حسب الكلمات المفتاحية

“`

• تحتوي على “شحنة”
• تحتوي على “سعر”
• تحتوي على رقم طلب معين

“`

7. فلاتر مركبة (Combined)

“`
عرض المحادثات:

• Tag = “مبيعات”
• AND الأولوية = “عالية”
• AND الحالة = “جديد”
• AND التاريخ = “اليوم”

النتيجة: استفسارات مبيعات جديدة عاجلة من اليوم فقط
“`

بناء نظام تسميات فعال

المبادئ الأساسية

1. البساطة أولاً

❌ سيء: 50 tag مختلف
“`

• مبيعات-منتج-A-عاجل-VIP-جديد-إنستغرام
• مبيعات-منتج-A-عاجل-VIP-جديد-فيسبوك

… إلخ
“`

✅ جيد: 15-20 tag منظمة
“`
Tags منفصلة:

• مبيعات
• عاجل
• VIP
• جديد
• منتج A
• إنستغرام

“`

الفائدة: مرونة أكثر، سهولة الاستخدام

2. التسلسل الهرمي

“`
المستوى 1 – ضروري لكل محادثة:
└─ تسمية الحالة (جديد، مفتوح، مكتمل، إلخ)

المستوى 2 – مهم جداً:
└─ تسمية النوع (مبيعات، دعم، شحن، إلخ)

المستوى 3 – مهم:
└─ تسمية الأولوية (عاجل، عادي، إلخ)

المستوى 4 – اختياري حسب الحاجة:
└─ تسميات إضافية (منتج، مصدر، إلخ)
“`

3. اتساق التسمية

اختر نمط والتزم به:

✅ جيد:
“`

• جديد
• مفتوح
• مكتمل

“`

❌ سيء (خليط):
“`

• New (إنجليزي)
• مفتوح (عربي)
• تم الإنجاز (صياغة مختلفة)

“`

4. ألوان ذات معنى

اتفاقية عالمية:

• 🔴 أحمر: خطر، عاجل، مشكلة
• 🟡 أصفر: تحذير، انتباه
• 🟢 أخضر: ناجح، مكتمل، موافق
• 🔵 أزرق: معلومات، جديد
• ⚫ رمادي: معلق، غير نشط

5. قابلية البحث

تجنب التسميات الغامضة:

❌ سيء: “متنوع”، “آخر”، “عام”
✅ جيد: “استفسار عام”، “منتجات متنوعة”

أمثلة عملية لأنظمة تسميات

مثال 1: متجر ملابس أونلاين

نظام التسميات (18 tag):
الحالة (6):

• 🆕 جديد
• 💬 مفتوح
• ⏳ انتظار العميل
• ⏸️ معلق
• ✅ مكتمل
• ❌ مغلق

النوع (4):

• 💰 مبيعات
• 📦 شحن
• 🔄 استبدال/إرجاع
• ❓ استفسار

الأولوية (3):

• 🔥 عاجل
• ⚠️ عالي
• 📋 عادي

العميل (3):

• 💎 VIP
• ⭐ حالي
• 🌱 محتمل

الفئة (2):

• 👗 ملابس نسائية
• 👔 ملابس رجالية

مثال محادثة:
“`
عميلة VIP تشتكي من تأخر شحنة فستان:

Tags المطبقة:
✅ جديد
✅ شحن
✅ عاجل
✅ VIP
✅ ملابس نسائية

الإجراء:

• أولوية: قصوى
• تعيين: مدير خدمة العملاء
• وقت الرد المستهدف: فوري

“`

مثال 2: شركة SaaS

نظام التسميات (22 tag):
الحالة: نفس السابق (6 tags)
النوع (7):

• 💰 مبيعات
• 🛠️ دعم تقني
• 💳 مدفوعات/فواتير
• 📚 تدريب
• 🔧 طلب ميزة
• 🐛 بلاغ عن خلل
• ❓ استفسار عام

الأولوية: نفس السابق (3 tags)
العميل (4):

• 💎 Enterprise (شركات كبيرة)
• 🏢 Business
• 👤 Individual
• 🌱 Trial (تجريبي)

الباقة (2):

• 🥇 Premium
• 🥈 Basic

مثال محادثة:
“`
شركة كبيرة على باقة Premium تبلغ عن خلل يمنع الاستخدام:

Tags:
✅ جديد
✅ بلاغ عن خلل
✅ عاجل
✅ Enterprise
✅ Premium

الإجراء:

• تنبيه: كبير المطورين فوراً
• الرد: خلال 15 دقيقة
• المتابعة: كل ساعة حتى الحل

“`

استراتيجيات الفلاتر المتقدمة

فلاتر محفوظة جاهزة (Saved Filters)

الفكرة: جهّز فلاتر تستخدمها كثيراً كاختصارات

📌 فلتر “مهام اليوم”

“`
المحادثات:

• الحالة: جديد أو مفتوح
• التاريخ: اليوم
• معينة لي: نعم
• مرتبة حسب: الأولوية ثم الوقت

“`
الاستخدام: أول شيء تفتحه صباحاً

📌 فلتر “العاجلة”

“`
المحادثات:

• الأولوية: عاجل أو عاجل جداً
• الحالة: ليس “مكتمل” أو “مغلق”

“`
الاستخدام: تفقده كل ساعة

📌 فلتر “تحتاج متابعة”

“`
المحادثات:

• الحالة: معلق أو انتظار العميل
• آخر نشاط: منذ أكثر من 24 ساعة

“`
الاستخدام: مرة يومياً لتتبع المحادثات المنسية

📌 فلتر “فرص بيع ساخنة”

“`
المحادثات:

• النوع: مبيعات
• العميل: محتمل
• الأولوية: عالي
• الحالة: مفتوح
• آخر رد: من العميل

“`
الاستخدام: عدة مرات يومياً للحصول على المبيعات

📌 فلتر “تحتاج تصعيد”

“`
المحادثات:

• الحالة: مفتوح
• مدة بدون رد: أكثر من 2 ساعة
• الأولوية: عالي أو عاجل

“`
الاستخدام: للمشرفين للتدخل

الفلاتر الذكية التلقائية

الفكرة: النظام يصنع فلاتر ديناميكية بناءً على السياق

فلتر “اتجاهات اليوم”

“`
النظام يكتشف:

• زيادة غير عادية في محادثات “شحن”
• كثير منها تحتوي على “تأخر”

← يعرض تلقائياً:
“⚠️ تنبيه: 15 شكوى تأخير شحن اليوم (3x المعتاد)”

الفلتر التلقائي:

• النوع: شحن
• يحتوي على: تأخر، متأخر، لم يصل
• التاريخ: اليوم

“`

الفائدة: اكتشاف مشاكل جماعية باكراً

فلاتر البحث المتقدم

البحث بالكلمات المفتاحية + Tags

“`
ابحث عن:

• المحتوى يحتوي: “استرجاع نقود”
• AND النوع: شكوى
• AND الحالة: مفتوح
• AND الأولوية: عالي

النتيجة: جميع الشكاوى المفتوحة العاجلة عن استرجاع النقود
“`

البحث برقم الطلب

“`
ابحث عن:

• يحتوي على: “#ORD-12345”

النتيجة: جميع المحادثات المتعلقة بهذا الطلب
“`

البحث بالعميل

“`
ابحث عن:

• رقم الهاتف: +966xxxxxxxxx
• أو الاسم: “أحمد محمد”

النتيجة: كل سجل المحادثات مع هذا العميل
“`

التطبيق العملي: سير عمل يومي

صباح موظف خدمة العملاء

8:00 ص – بداية الدوام:

“`
الخطوة 1: افتح فلتر “العاجلة”
← عرض: 3 محادثات عاجلة
← إجراء: رد فوري على الثلاثة

الخطوة 2: افتح فلتر “مهام اليوم”
← عرض: 18 محادثة جديدة أو مفتوحة معينة لي
← إجراء: رتبها حسب الأولوية وابدأ

الخطوة 3: تفقد فلتر “تحتاج متابعة”
← عرض: 5 محادثات معلقة منذ يومين
← إجراء: تابع كل واحدة أو أغلقها إذا العميل لم يرد
“`

خلال اليوم:

“`
كل ساعة:

• تفقد فلتر “العاجلة” (هل دخل شيء جديد؟)

كل 2-3 ساعات:

• تفقد فلتر “مهام اليوم” (محادثات جديدة معينة لك)

عند الحاجة:

• ابحث عن محادثة معينة بالاسم أو رقم الطلب
• استخدم فلتر “فرص بيع ساخنة” إذا وقت فراغ

“`

4:30 م – قبل نهاية الدوام:

“`
الخطوة 1: افتح فلتر “مهام اليوم”
← تأكد أنك رديت على الجميع أو عينتهم لغدٍ

الخطوة 2: حدّث Tags
← أي محادثة “جديد” رديت عليها → غيرها لـ “مفتوح”
← أي محادثة انتهت → غيرها لـ “مكتمل”

الخطوة 3: تسليم المعلقة
← محادثات لم تنتهِ → اتركها “مفتوح” مع ملاحظة للنوبة القادمة
“`

لوحة تحكم المشرف

نظرة عامة بالفلاتر:

“`
🔥 العاجلة غير المعالجة: 2 محادثات
← تحذير: تعيين فوري

⚠️ تجاوزت SLA: 5 محادثات
(لم يُرد عليها خلال الوقت المحدد)
← تصعيد: إعادة تعيين لموظف آخر

📊 حسب النوع اليوم:

• مبيعات: 45
• دعم: 38
• شحن: 27
• شكاوى: 8 (⚠️ أعلى من المعتاد)

👥 حسب الموظف:

• أحمد: 22 محادثة (15 مكتملة، 7 مفتوحة)
• سارة: 28 محادثة (20 مكتملة، 8 مفتوحة)
• محمد: 15 محادثة (8 مكتملة، 7 مفتوحة)

“`

قياس فعالية النظام

مؤشرات الأداء

1. نسبة المحادثات المصنفة

“`
الهدف: 100%

القياس: (المحادثات بـ Tags / إجمالي المحادثات) × 100

مثال:
480 محادثة من 500 لها tags
= 96% ✅
“`

2. دقة التصنيف

“`
الهدف: >90%

القياس: مراجعة عينة (50 محادثة) شهرياً

مثال:
45 من 50 مصنفة بشكل صحيح
= 90% ✅
“`

3. وقت الوصول للمحادثة

“`
الهدف: <30 ثانية

القياس: كم يستغرق موظف للعثور على محادثة معينة

قبل: 3-5 دقائق ❌
بعد: 15 ثانية ✅
“`

4. استخدام الفلاتر

“`
راقب:

• أكثر الفلاتر استخداماً (احتفظ بها مرئية)
• الفلاتر غير المستخدمة (احذفها)
• الحاجة لفلاتر جديدة (أضفها)

“`

الأخطاء الشائعة

❌ الخطأ 1: Over-Tagging

المشكلة: وضع 10 tags على محادثة واحدة

“`
محادثة استفسار بسيط عن سعر منتج:

Tags مبالغ فيها:

• جديد
• مبيعات
• عادي
• محتمل
• منتج A
• إنستغرام
• صباحي
• الموظف أحمد

… إلخ
“`

المشكلة:

• مضيعة وقت
• تشويش
• صعوبة الفلترة

الحل: 3-5 tags فقط للمحادثة العادية

❌ الخطأ 2: Tags غامضة

“`
❌ “متنوع”
❌ “آخر”
❌ “مهم”
❌ “شغل”
“`

الحل: تسميات واضحة ومحددة

❌ الخطأ 3: عدم التحديث

المشكلة: محادثة مكتملة لكن لا تزال “جديد”
الحل: ثقافة التحديث الفوري

❌ الخطأ 4: فلاتر معقدة جداً

“`
❌ فلتر بـ 8 شروط مركبة معقدة
→ لا أحد يستخدمه
“`

الحل: فلاتر بسيطة ومباشرة

❌ الخطأ 5: عدم التدريب

المشكلة: كل موظف يستخدم النظام بطريقته
الحل: دليل واضح وتدريب منتظم

أفضل الممارسات

1. ابدأ صغيراً، نمِّ تدريجياً

“`
الشهر الأول: 10 tags أساسية
الشهر الثاني: أضف 5 tags حسب الحاجة
الشهر الثالث: حذف ما لا يُستخدم، تحسين الباقي
“`

2. جهّز دليل مرجعي

“`
دليل التسميات:

📌 مبيعات:

• متى نستخدمها: أي استفسار عن منتج أو سعر
• أمثلة: “كم سعر…؟”، “هل متوفر…؟”
• لا نستخدمها: مشاكل منتج مشترى (هذا “دعم”)

📌 عاجل:

• متى: شكوى غاضب، VIP، مشكلة كبيرة
• وقت الرد: <5 دقائق
• أمثلة: “غاضب جداً”، “سأرفع قضية”

“`

3. مراجعة شهرية

“`
اجتماع شهري:

• ما Tags الأكثر استخداماً؟
• هل هناك محادثات لا نجد لها tag مناسب؟
• هل نحتاج دمج أو تقسيم tags؟
• هل الألوان واضحة؟

“`

4. الأتمتة حيث ممكن

“`
قواعد تلقائية:

• إذا كلمة “عاجل” في الرسالة → tag “عاجل”
• إذا عميل VIP → tag “VIP” تلقائياً
• إذا يحتوي رقم طلب → tag “شحن”

“`

5. استخدم الألوان بذكاء

“`
عندما تنظر للشاشة، يجب أن ترى فوراً:

• 🔴 أحمر = خطر، تصرف الآن!
• 🟢 أخضر = كل شيء بخير
• 🟡 أصفر = انتباه

“`

الخلاصة

التسميات والفلاتر هي الأساس لأي نظام إدارة محادثات احترافي. بدونها، أنت تعمل في الظلام. معها، كل شيء واضح ومنظم وقابل للقياس.

مفاتيح النجاح:

1. ✅ نظام تسميات بسيط وواضح
2. ✅ ألوان ذات معنى
3. ✅ فلاتر محفوظة للمهام اليومية
4. ✅ تدريب جيد للفريق
5. ✅ مراجعة وتحسين دوريين

ابدأ اليوم بـ 10-15 tag أساسية، طبق بانضباط، وستر ى الفرق خلال أسبوع.

—

هل تريد نظام تسميات وفلاتر ذكي وجاهز؟

منصة وصلة توفر نظام tags وفلاتر متقدم قابل للتخصيص الكامل، مع أتمتة ذكية، فلاتر محفوظة، بحث قوي، وواجهة سهلة تساعدك على إدارة آلاف المحادثات بسهولة.

جرب مجاناً الآن وحوّل فوضى محادثاتك إلى نظام محكم! 🚀