كيف تصمم سيناريوهات المحادثة الآلية لخدمة العملاء على واتساب

الكلمات المفتاحية: سيناريوهات المحادثة، chatbot، أتمتة الردود، بوت واتساب، تصميم المحادثات، خدمة عملاء آلية

مقدمة: فن تصميم المحادثات الآلية

تخيل أن لديك موظف خدمة عملاء يعمل 24/7، لا يتعب، لا يخطئ، ويخدم آلاف العملاء في نفس الوقت – هذا هو البوت الذكي على واتساب. لكن الفرق بين بوت ممتاز وآخر مزعج يكمن في شيء واحد: تصميم سيناريوهات المحادثة.

سيناريو المحادثة هو خارطة طريق محددة مسبقاً لكيفية تفاعل البوت مع العميل في مواقف مختلفة. إنه مزيج من الذكاء الاصطناعي، علم النفس، وفهم احتياجات عملائك.

في هذا الدليل المتعمق، سنكتشف كيف تصمم سيناريوهات محادثة فعالة تحل مشاكل العملاء، تزيد رضاهم، وتوفر وقت فريقك – كل ذلك بطريقة تبدو طبيعية وإنسانية.

أساسيات تصميم سيناريوهات المحادثة

1. فهم رحلة العميل (Customer Journey)

قبل كتابة أي سيناريو، ارسم رحلة العميل:

“`
الوعي → الاهتمام → البحث → المقارنة → الشراء → ما بعد البيع → الولاء
“`

في كل مرحلة، العميل له احتياجات مختلفة:

| المرحلة | السؤال | احتياج البوت |
|———|——–|————–|
| الوعي | “من أنتم؟” | تعريف بالعلامة التجارية |
| الاهتمام | “ماذا تقدمون؟” | عرض المنتجات/الخدمات |
| البحث | “هل هذا مناسب لي؟” | معلومات تفصيلية، مقارنات |
| المقارنة | “لماذا أختاركم؟” | ميزات تنافسية، شهادات |
| الشراء | “كيف أطلب؟” | تسهيل عملية الشراء |
| بعد البيع | “أين طلبي؟” | تتبع، دعم فني |
| الولاء | “ما الجديد؟” | عروض حصرية، محتوى قيم |

2. تحديد الأهداف الرئيسية للبوت

اختر 3-5 أهداف أساسية:

✅ توليد العملاء المحتملين (Lead Generation)

• جمع معلومات الاتصال
• تحديد الاهتمامات والاحتياجات
• تأهيل العميل المحتمل (Qualification)

✅ تسهيل المبيعات

• عرض المنتجات
• الإجابة على الأسئلة الشائعة
• توجيه لإتمام الشراء

✅ خدمة العملاء

• تتبع الطلبات
• حل المشاكل الشائعة
• توجيه للقسم المناسب

✅ بناء العلاقة

• تقديم محتوى قيم
• جمع التغذية الراجعة
• برامج الولاء

✅ توفير وقت الفريق

• أتمتة الأسئلة المتكررة
• التصفية والتوجيه الذكي
• جمع المعلومات الأولية

3. تحليل استفسارات العملاء الحالية

خطوات عملية:

1. جمع البيانات: راجع آخر 200-500 محادثة مع العملاء
2. التصنيف: قسّم الأسئلة إلى فئات
3. الترتيب حسب الأولوية: حدد الأكثر تكراراً

مثال تحليل لمتجر إلكتروني:

“`
فئة الاستفسار | عدد المرات | النسبة | الأولوية
————————|———–|——–|———-
تتبع الطلب | 145 | 29% | عالية جداً
استفسار عن منتج | 98 | 20% | عالية
الأسعار والعروض | 87 | 17% | عالية
طرق الدفع/الشحن | 72 | 14% | متوسطة
سياسة الإرجاع | 54 | 11% | متوسطة
مشكلة تقنية/شكوى | 44 | 9% | عالية (تحويل لبشري)
“`

القرار: صمم سيناريوهات للـ 5 الأوائل = تغطية 91% من الاستفسارات

هيكل السيناريو الفعال

المكونات الأساسية

1. نقطة الدخول (Entry Point)
“`
كيف يبدأ السيناريو؟
• رسالة ترحيب للجميع
• كلمة مفتاحية محددة (“طلبي”، “منتج”، “عرض”)
• اختيار من قائمة (“1″، “تتبع الطلب”)
• رابط معين (QR code، إعلان)
“`
2. جمع المعلومات (Information Gathering)
“`
ما تحتاجه من العميل لمساعدته؟
• رقم الطلب
• نوع المنتج المهتم به
• طبيعة المشكلة
• معلومات الاتصال
“`
3. المعالجة والرد (Processing & Response)
“`
كيف تقدم المساعدة؟
• عرض معلومات من قاعدة البيانات
• تقديم خيارات متعددة
• حل مباشر
• توجيه لموارد (روابط، فيديوهات)
“`
4. التحقق والتأكيد (Validation & Confirmation)
“`
التأكد من حل المشكلة:
• “هل هذا يجيب على سؤالك؟”
• “هل تحتاج مساعدة أخرى؟”
• طلب تقييم الخدمة
“`
5. الإجراء التالي (Next Action)
“`
إلى أين الآن؟
• العودة للقائمة الرئيسية
• تحويل لموظف بشري
• إنهاء المحادثة بنجاح
• جدولة متابعة
“`

مثال سيناريو كامل: تتبع الطلب

خريطة التدفق:

“`
[الدخول: العميل يختار “تتبع طلبي”]
↓
[البوت: “من فضلك أرسل رقم طلبك (مثال: #12345)”]
↓
┌────┴────┐
↓ ↓
[رقم صحيح] [رقم خاطئ/غير موجود]
↓ ↓
[عرض حالة] [البوت: “لم أجد هذا الطلب. تأكد من الرقم أو:
↓ 1. أرسل رقم الجوال المسجل
↓ 2. تحدث مع موظف”]
↓ ↓
[البوت: “طلبك #12345: [حسب اختيار العميل]
📦 الحالة: قيد الشحن
📍 الموقع: الرياض
📅 التسليم: غداً
🚚 الشركة: أرامكس

تتبع مباشر: [رابط]”]
↓
[البوت: “هل تحتاج مساعدة أخرى؟
1. نعم، استفسار آخر
2. لا، شكراً”]
↓
┌────┴────┐
↓ ↓
[عودة للقائمة] [رسالة شكر وإنهاء]
“`

السيناريو المكتوب:

“`
== نقطة الدخول ==
الكلمة المفتاحية: “طلبي” OR “تتبع” OR اختيار “2” من القائمة الرئيسية

== الرسالة 1 ==
البوت: “تتبع طلبك 📦

لمساعدتك بسرعة، أرسل:
• رقم الطلب (مثال: #12345)
أو
• رقم الجوال المسجل عند الطلب”

== تفرع حسب الإدخال ==

[إذا: رقم طلب صحيح]
البوت: “جاري البحث… ⏳

طلبك #12345 🎉

📦 الحالة: قيد الشحن
📍 الموقع الحالي: الرياض – مركز التوزيع
🚚 شركة الشحن: أرامكس
📅 التسليم المتوقع: غداً، 15 مارس، بين 2-6 مساءً
📱 هاتف السائق: سيصلك عند الخروج للتوصيل

تتبع مباشر: [رابط]

هل تحتاج مساعدة أخرى؟
1️⃣ نعم، استفسار آخر
2️⃣ لا، شكراً
3️⃣ تغيير عنوان التوصيل
4️⃣ تحدث مع موظف”

[إذا: رقم طلب غير موجود/خاطئ]
البوت: “عذراً، لم أجد طلباً برقم [الرقم المدخل] 🤔

تحقق من:
✓ كتابة الرقم بشكل صحيح (#12345)
✓ استلامك لرسالة تأكيد الطلب

أو يمكنك:
1️⃣ إرسال رقم الجوال المسجل
2️⃣ إرسال البريد الإلكتروني المسجل
3️⃣ التحدث مع موظف للمساعدة

ماذا تفضل؟”

[إذا: رقم جوال]
البوت: “شكراً! جاري البحث في طلباتك… ⏳

وجدت طلبين باسمك:
1️⃣ طلب #12345 – هاتف ذكي – قيد الشحن
2️⃣ طلب #12290 – سماعات – تم التسليم (10 مارس)

أي طلب تريد تتبعه؟ رد بالرقم”

== التحقق ==
[بعد عرض المعلومات]
البوت: “هل حصلت على المعلومات التي تحتاجها؟
😊 نعم | 😐 أحتاج توضيح | 😞 لا”

[إذا: نعم]
البوت: “ممتاز! سعداء بخدمتك 🎉

هل تريد:
1️⃣ العودة للقائمة الرئيسية
2️⃣ الخروج

شكراً لثقتك بنا! 💙”

[إذا: أحتاج توضيح]
البوت: “بالتأكيد! ما الذي تريد توضيحه؟
اكتب سؤالك وسأجيب فوراً، أو اضغط هنا للتحدث مع موظف: [رابط]”

[إذا: لا]
البوت: “نأسف لعدم مساعدتك كما ينبغي 🙏

دعني أحولك لأحد موظفينا المتخصصين للمساعدة.

يرجى الانتظار لحظات… يتم التوصيل الآن ⏳”
[تحويل تلقائي لفريق الدعم مع سياق المحادثة]
“`

أنواع السيناريوهات الأساسية

1. سيناريو الاستعلام عن المنتج

الهدف: مساعدة العميل في اختيار المنتج المناسب

“`
البوت: “مرحباً! 🛍️ دعني أساعدك في إيجاد ما تبحث عنه.

ما نوع المنتج الذي تبحث عنه؟
1️⃣ إلكترونيات
2️⃣ ملابس
3️⃣ منزل ومطبخ
4️⃣ رياضة وصحة
5️⃣ لست متأكداً، اقترح علي”

[العميل يختار: 1 – إلكترونيات]

البوت: “رائع! الإلكترونيات 📱

حدد الفئة:
1️⃣ هواتف ذكية
2️⃣ حواسيب ولابتوبات
3️⃣ سماعات وصوتيات
4️⃣ إكسسوارات

رد بالرقم”

[العميل: 1 – هواتف]

البوت: “ممتاز! 📱

ما ميزانيتك التقريبية؟
1️⃣ أقل من 1000 ريال
2️⃣ 1000 – 2000 ريال
3️⃣ 2000 – 4000 ريال
4️⃣ أكثر من 4000 ريال”

[العميل: 3]

البوت: “عندي خيارات رائعة لك! 🌟

أفضل 3 هواتف في نطاق 2000-4000 ريال:

1️⃣ Samsung Galaxy S23
💰 السعر: 2,999 ريال
⭐ التقييم: 4.8/5
📸 كاميرا 50MP
🔋 بطارية 4500mAh
👉 التفاصيل: [رابط]

2️⃣ iPhone 13
💰 السعر: 3,499 ريال
⭐ التقييم: 4.9/5
📸 كاميرا مزدوجة 12MP
🔋 بطارية تدوم يوم كامل
👉 التفاصيل: [رابط]

3️⃣ Google Pixel 7
💰 السعر: 2,599 ريال
⭐ التقييم: 4.7/5
📸 أفضل كاميرا ليلية
🔋 شحن سريع
👉 التفاصيل: [رابط]

رد برقم الجهاز لمزيد من المعلومات، أو:
• “اطلب [رقم]” للطلب مباشرة
• “خيارات أخرى” لرؤية المزيد
• “موظف” للتحدث مع خبير”
“`

عناصر النجاح:

• ✅ تضييق تدريجي (Funnel)
• ✅ استخدام الميزانية للتصفية
• ✅ عرض 3 خيارات (لا أكثر = overwhelm)
• ✅ معلومات كافية بدون إغراق
• ✅ دعوات واضحة للإجراء

2. سيناريو حل المشاكل التقنية

الهدف: حل المشكلة خطوة بخطوة أو التحويل للدعم المتخصص

“`
البوت: “أهلاً! 🛠️ نأسف لمواجهتك مشكلة.

دعني أساعدك. ما نوع المشكلة؟
1️⃣ المنتج لا يعمل
2️⃣ مشكلة في التطبيق/الموقع
3️⃣ صعوبة في الاستخدام
4️⃣ منتج تالف/مكسور
5️⃣ أخرى”

[العميل: 1]

البوت: “فهمت، المنتج لا يعمل.

ما المنتج بالضبط؟
• اكتب اسم المنتج
• أو رقم الطلب (#12345)
• أو ارفع صورة للمنتج 📸”

[العميل يرسل: “سماعات بلوتوث”]

البوت: “شكراً! سماعات بلوتوث 🎧

دعني أساعدك خطوة بخطوة:

خطوة 1️⃣: التأكد من الشحن
• هل السماعات مشحونة؟
• ضعها على الشاحن لمدة 30 دقيقة

رد بـ:
✅ “نعم، مشحونة” إذا جربت
🔴 “المشكلة مستمرة” إذا لم تنحل”

[العميل: نعم، مشحونة]

البوت: “ممتاز! ✅

خطوة 2️⃣: إعادة الاقتران
1. افتح إعدادات البلوتوث في هاتفك
2. احذف السماعات من الأجهزة المقترنة
3. أعد تشغيل السماعات (اضغط زر الطاقة 5 ثواني)
4. ابحث عن السماعات في البلوتوث من جديد
5. اقترن بها

جرب هذه الخطوات وأخبرني:
✅ “نجحت!” إذا اشتغلت
🔴 “لم تنجح” إذا ما زالت المشكلة”

[العميل: نجحت!]

البوت: “رائع! 🎉🎉

سعداء بحل المشكلة!

نصيحة: إذا حدثت المشكلة مرة أخرى، جرب نفس الخطوات.

هل تحتاج مساعدة أخرى؟
1️⃣ نعم، سؤال آخر
2️⃣ لا، شكراً”

[إذا لم تنجح]

البوت: “نأسف لعدم نجاح الحلول 🙏

يبدو أن المشكلة تحتاج لمتخصص.

خياراتك:
1️⃣ تحدث مع فني متخصص (فوراً)
2️⃣ حجز موعد صيانة (خلال 24 ساعة)
3️⃣ طلب استبدال المنتج

ماذا تفضل؟”
“`

عناصر النجاح:

• ✅ خطوات واضحة ومرقمة
• ✅ لغة بسيطة (بدون مصطلحات معقدة)
• ✅ تحقق بعد كل خطوة
• ✅ تحويل سريع للبشري إذا لم ينجح
• ✅ تعاطف وتفهم

3. سيناريو جمع التغذية الراجعة

الهدف: جمع آراء العملاء بطريقة سهلة وسريعة

“`
[بعد 3 أيام من استلام الطلب]

البوت: “مرحباً [الاسم]! 👋

نأمل أنك استمتعت بـ [اسم المنتج].

يهمنا رأيك! هل يمكنك تقييم تجربتك؟

كيف كان المنتج؟
⭐⭐⭐⭐⭐ ممتاز
⭐⭐⭐⭐ جيد جداً
⭐⭐⭐ جيد
⭐⭐ مقبول
⭐ سيئ

رد بعدد النجوم أو الكلمة”

[العميل: ⭐⭐⭐⭐⭐]

البوت: “واو! شكراً على التقييم الرائع! 🎉

يسعدنا أنك راضٍ!

سؤال أخير (30 ثانية):
هل توصي بنا لأصدقائك؟

😍 بالتأكيد!
😊 ربما
😐 غير متأكد
😞 لا

رأيك يساعدنا على التحسين”

[العميل: بالتأكيد]

البوت: “أنت رائع! 💙

شكراً جزيلاً لوقتك ودعمك.

🎁 تقديراً لك، إليك:
كود خصم 15% على طلبك القادم: THANKS15

صالح لمدة 30 يوم.

استمتع بيومك! 🌟”

[إذا كان التقييم ⭐⭐ أو أقل]

البوت: “نأسف لعدم رضاك 🙏

رأيك مهم جداً لنا.

هل يمكنك مشاركة:
ما الذي لم يعجبك بالضبط؟

اكتب ببضع كلمات، وسنحاول إصلاح المشكلة فوراً”

[العميل يكتب المشكلة]

البوت: “شكراً لصراحتك.

قمت بتحويل ملاحظاتك لمديرنا مباشرة.

سيتصل بك خلال ساعة واحدة لحل المشكلة.

هل ترغب في:
1️⃣ استبدال المنتج
2️⃣ استرداد المبلغ
3️⃣ الانتظار للمكالمة

رد بالرقم”
“`

عناصر النجاح:

• ✅ توقيت مناسب (بعد استلام المنتج بوقت كافٍ)
• ✅ سريع (سؤالين فقط للراضين)
• ✅ مكافأة للملاحظات الإيجابية
• ✅ استجابة فورية للسلبية
• ✅ إيموجي تجعلها أقل رسمية

4. سيناريو الحجز والمواعيد

الهدف: حجز موعد أو خدمة بسلاسة

“`
البوت: “مرحباً! 📅 دعني أساعدك في حجز موعدك.

ما نوع الخدمة؟
1️⃣ استشارة مجانية (30 دقيقة)
2️⃣ جلسة علاج (ساعة)
3️⃣ ورشة عمل جماعية
4️⃣ غير متأكد، أريد نصيحة”

[العميل: 1]

البوت: “اختيار رائع! ✅
الاستشارة المجانية (30 دقيقة)

متى تفضل الموعد؟
1️⃣ اليوم
2️⃣ غداً
3️⃣ هذا الأسبوع
4️⃣ الأسبوع القادم”

[العميل: 2 – غداً]

البوت: “ممتاز! غداً، [التاريخ] 📅

المواعيد المتاحة:
1️⃣ 9:00 – 9:30 صباحاً
2️⃣ 11:00 – 11:30 صباحاً
3️⃣ 2:00 – 2:30 مساءً
4️⃣ 5:00 – 5:30 مساءً

أي وقت يناسبك؟”

[العميل: 3]

البوت: “تمام! 2:00 مساءً ✅

الآن أحتاج بعض المعلومات:

ما اسمك الكامل؟”

[العميل: أحمد محمد]

البوت: “شكراً أحمد! 🙏

رقم جوالك؟ (للتأكيد والتذكير)”

[العميل: 0501234567]

البوت: “ممتاز! آخر شيء:

بريدك الإلكتروني؟
(سنرسل تأكيد الحجز)”

[العميل: ahmed@email.com]

البوت: “تم الحجز بنجاح! 🎉

📋 ملخص حجزك:
👤 الاسم: أحمد محمد
📞 الجوال: 0501234567
📧 البريد: ahmed@email.com
🗓️ التاريخ: غداً، [التاريخ]
⏰ الوقت: 2:00 – 2:30 مساءً
📍 المكان: [العنوان]
🔗 رابط خرائط: [رابط]

✅ ستصلك رسالة تأكيد وتذكير قبل الموعد بساعة.

📝 نصيحة: حضّر أي أسئلة تريد طرحها.

نتطلع للقائك! 💙

هل تحتاج مساعدة أخرى؟”
“`

عناصر النجاح:

• ✅ خطوة خطوة (لا تطلب كل المعلومات دفعة واحدة)
• ✅ خيارات واضحة وحقيقية (مواعيد فعلية متاحة)
• ✅ ملخص شامل في النهاية
• ✅ تأكيد وتذكير
• ✅ معلومات إضافية مفيدة (خريطة، نصائح)

تقنيات متقدمة في تصميم السيناريوهات

1. التفرعات الذكية (Smart Branching)

بدلاً من: مسار واحد للجميع
استخدم: مسارات مخصصة حسب:

• تاريخ العميل: جديد vs. عائد
• السلوك: نشط vs. غير نشط
• القيمة: VIP vs. عادي
• المصدر: إعلان vs. إحالة vs. بحث عضوي

مثال:
“`
[العميل يراسل]
↓
[النظام يتحقق من قاعدة البيانات]
↓
├─ عميل جديد → رسالة ترحيب + عرض خاص للجدد
├─ عميل عائد → “أهلاً بعودتك [الاسم]! آخر طلبك…”
├─ عميل VIP → أولوية عالية + مدير حساب مخصص
└─ عميل غير نشط (90+ يوم) → عرض استرجاع خاص
“`

2. الذاكرة السياقية (Context Memory)

الفكرة: البوت يتذكر ما قيل سابقاً في المحادثة
مثال سيئ (بدون ذاكرة):
“`
عميل: “أريد هاتف سامسونج”
بوت: “رائع! ما ميزانيتك؟”
عميل: “2000 ريال”
بوت: “تمام! ما نوع الجهاز الذي تبحث عنه؟” ← ❌ نسي!
“`
مثال جيد (مع ذاكرة):
“`
عميل: “أريد هاتف سامسونج”
بوت: “رائع! هواتف سامسونج. ما ميزانيتك؟”
عميل: “2000 ريال”
بوت: “ممتاز! إليك أفضل هواتف سامسونج بميزانية 2000 ريال:” ← ✅ تذكر!
“`
التطبيق التقني:

• تخزين متغيرات: `product_type = “Samsung phone”`, `budget = 2000`
• الرجوع إليها في الردود اللاحقة
• حذفها عند انتهاء المحادثة أو بدء جديدة

3. التعامل مع المدخلات غير المتوقعة

المشكلة: العميل لا يلتزم بالسكريبت!
أمثلة واقعية:
“`
بوت: “رد برقم من 1 إلى 4”
عميل: “خمسة”
أو: “أريد أتحدث مع مدير”
أو: “متى تفتحون؟”
أو: [رسالة صوتية]
“`
الحل: ردود احتياطية ذكية (Fallback Responses)

“`
[إذا: رقم خارج النطاق]
بوت: “عذراً، الخيارات المتاحة من 1 إلى 4 فقط 😅
دعني أعيد عرضها:
1️⃣ [خيار]
2️⃣ [خيار]
…”

[إذا: كلمات مثل “مدير”، “شكوى”، “غاضب”]
بوت: “أتفهم، يبدو أنك تحتاج مساعدة متخصصة.
دعني أحولك فوراً لمديرنا…
⏳ يرجى الانتظار لحظات”
[تحويل فوري لإنسان]

[إذا: سؤال خارج السياق]
بوت: “سؤال جيد!
بخصوص [الموضوع]، يمكنني مساعدتك الآن.
أو رد بـ “موظف” للتحدث مع أحد الموظفين لأي استفسار آخر.

هل تريد الاستمرار في [الموضوع الحالي]؟”

[إذا: رسالة صوتية/صورة/ملف]
بوت: “شكراً على الرسالة! 🙏
للأسف، أنا أفهم الرسائل النصية فقط حالياً.
هل يمكنك كتابة طلبك؟
أو اضغط هنا للتحدث مع موظف: [رابط]”
“`

4. التدرج التلقائي (Auto-Escalation)

متى يحوّل البوت للبشري تلقائياً؟

“`
الحالة | الإجراء
——————————–|———-
3 محاولات فاشلة لفهم الطلب | تحويل فوري
كلمات محفزة (شكوى، غضب، إلغاء) | تحويل فوري + أولوية عالية
طلب معقد (refund, legal) | تحويل + موظف متخصص
عميل VIP | تحويل + مدير حساب
محادثة طويلة (+10 رسائل بدون حل)| عرض تحويل + متابعة
“`

مثال كود منطقي:
“`
IF failed_attempts >= 3 THEN
escalate_to_human(priority=”high”)
ELSE IF message_contains(“مشكلة”, “غاضب”, “شكوى”) THEN
escalate_to_human(priority=”urgent”, department=”complaints”)
ELSE IF customer_type == “VIP” THEN
escalate_to_human(agent=”account_manager”)
END IF
“`

5. التخصيص الديناميكي

استخدام بيانات العميل في الوقت الفعلي:

“`
مرحباً [الاسم]! 👋

[IF: has_previous_orders]
لاحظت أنك اشتريت [آخر منتج] في [التاريخ].
هل أعجبك؟

اليوم، عندنا [منتج مشابه/مكمل] قد يهمك:
[تفاصيل المنتج]

[ELSE IF: browsed_product]
شاهدت [المنتج] على موقعنا.
هل تريد معلومات أكثر عنه؟

[ELSE: new_customer]
أهلاً بك لأول مرة! 🎉
كهدية ترحيب: كود خصم 15%: NEW15
[END IF]

كيف أساعدك اليوم؟
“`

أدوات بناء سيناريوهات المحادثة

أدوات التخطيط والتصميم

1. رسم خرائط التدفق (Flowcharts)

• Lucidchart: احترافي، سهل الاستخدام
• Draw.io: مجاني ومفتوح المصدر
• Miro: تعاوني للفرق
• Whimsical: بسيط وجميل

2. كتابة السيناريوهات

• Google Sheets: جداول بسيطة لتنظيم الردود
• Notion: قاعدة بيانات مرنة
• Airtable: جداول ذكية مع علاقات

3. بناء وتنفيذ البوت

• Dialogflow (Google): قوي، يدعم العربية جزئياً
• ManyChat: سهل لغير المبرمجين
• Chatfuel: بسيط للمبتدئين
• منصة وصلة: متخصصة في السوق العربي

قالب جدول سيناريو Excel/Sheets

“`
| ID | نقطة الدخول | رسالة البوت | خيارات العميل | الرد التالي | ملاحظات |
|—-|————|————-|—————|————-|———|
| 001| START | “مرحباً…” | 1/2/3/4 | 010/020/… | رئيسي |
| 010| خيار 1 | “رائع…” | text input | 011 | فرعي |
| 011| بعد إدخال | “شكراً…” | 1/2 | 012/013 | تحقق |
…
“`

اختبار وتحسين السيناريوهات

خطة الاختبار الشاملة

1. اختبار داخلي (Internal Testing)
“`
المختبرون: فريقك (3-5 أشخاص)
المدة: 2-3 أيام
الهدف: اكتشاف الأخطاء الواضحة

ما تختبره:
✓ جميع المسارات تعمل؟
✓ الردود منطقية ومتسقة؟
✓ الروابط تعمل؟
✓ الأخطاء الإملائية؟
✓ التوقيت (هل الردود سريعة؟)
“`

2. اختبار بيتا (Beta Testing)
“`
المختبرون: 10-20 عميل موثوق
المدة: أسبوع
الهدف: اختبار حقيقي في ظروف واقعية

ما تختبره:
✓ هل يفهم العملاء الخيارات؟
✓ هل يصلون لما يريدون؟
✓ أين يتعثرون أو يتركون المحادثة؟
✓ هل يحتاجون لموظف بشري؟ متى؟

اجمع ملاحظاتهم بعد كل تجربة
“`

3. اختبار A/B
“`
المتغيرات المحتملة:
• نبرة الرسائل (رسمية vs. ودية)
• عدد الخيارات (3 vs. 5)
• طول الرسائل (قصيرة vs. مفصلة)
• استخدام الإيموجي (كثير vs. قليل)
• عروض/حوافز (مع vs. بدون)

المقياس: أي نسخة تحقق:

• معدل إكمال أعلى
• رضا عملاء أفضل
• تحويلات أكثر

“`

المقاييس الرئيسية (KPIs)

“`
1. معدل الإكمال (Completion Rate)
= (من أكملوا السيناريو ÷ من بدأوه) × 100
هدف: +70%

2. نقاط الترك (Drop-off Points)
• أين يترك معظم الناس المحادثة؟
• لماذا؟ (جمع ملاحظات أو تحليل)

3. معدل الحل الآلي (Resolution Rate)
= (مشاكل حُلت بدون بشري ÷ إجمالي المحادثات) × 100
هدف: 60-80%

4. رضا العملاء (CSAT)
• سؤال بسيط بعد كل تفاعل:
“هل ساعدك البوت؟ 😊نعم | 😐نوعاً | 😞لا”
هدف: +75% إيجابي

5. متوسط وقت الحل
• كم وقت من البداية للنهاية؟
هدف: أقل من 3 دقائق للمواضيع البسيطة
“`

أخطاء شائعة يجب تجنبها

1. سيناريوهات طويلة ومعقدة جداً ❌

المشكلة: 15 خطوة لإنجاز مهمة بسيطة
الحل:

• ✅ قاعدة الـ 3 خطوات: معظم المهام يجب ألا تتجاوز 3-5 خطوات
• ✅ اختصارات ذكية للعملاء المتكررين
• ✅ خيار “تخطي” للمعلومات غير الضرورية

2. سؤال الكثير من المعلومات دفعة واحدة ❌

سيئ:
“`
“أرسل: اسمك، رقم جوالك، بريدك، عنوانك، تاريخ ميلادك”
“`
جيد:
“`
“ما اسمك؟”
[…رد…]
“شكراً [الاسم]! رقم جوالك؟”
[…رد…]
“ممتاز! آخر شيء، بريدك الإلكتروني؟”
“`

3. عدم التعاطف أو الطابع البشري ❌

روبوتي (سيئ):
“`
“خطأ. إدخال غير صحيح. أعد المحاولة.”
“`
إنساني (جيد):
“`
“عذراً، لم أفهم تماماً 😅
هل يمكنك إعادة صياغة ذلك؟
أو رد بـ “موظف” وسأوصلك بأحد من فريقنا”
“`

4. إهمال حالات الأخطاء ❌

كل سيناريو يجب أن يتعامل مع:

• ما إذا أدخل العميل شيئاً خاطئاً؟
• ما إذا لم يُجب لمدة طويلة؟
• ما إذا طلب شيئاً خارج نطاق البوت؟
• ما إذا كانت قاعدة البيانات لا تجد المعلومات؟

5. عدم توفير مخرج للبشري ❌

دائماً وفّر:

• خيار واضح “تحدث مع موظف”
• كلمات محفزة تلقائية (“موظف”، “مساعدة”، “شخص”)
• تحويل تلقائي بعد 3 محاولات فاشلة

الخلاصة: السيناريو الناجح = حل سريع + تجربة ممتعة

تصميم سيناريوهات المحادثة الآلية هو فن وعلم معاً. الفن في جعلها إنسانية وودية، والعلم في بنائها منطقياً وكفؤاً.

المعادلة الذهبية:
“`
سيناريو ناجح = وضوح + إيجاز + تعاطف + مرونة + تحسين مستمر
“`
ابدأ اليوم:
1. ✅ حلل أكثر 5 أسئلة تتكرر من عملائك
2. ✅ ارسم سيناريو بسيط لواحد منها
3. ✅ اختبره مع 5 أشخاص
4. ✅ حسّن بناءً على ملاحظاتهم
5. ✅ نفّذه وقِس النتائج

صمم سيناريوهات ذكية بسهولة مع منصة وصلة 🤖

بناء سيناريوهات محادثة احترافية لم يكن أسهل! منصة وصلة توفر:

• 🎨 واجهة سحب وإفلات: صمم سيناريوهات معقدة بدون برمجة
• 📚 مكتبة قوالب جاهزة: +50 سيناريو لمختلف الصناعات
• 🧠 ذكاء اصطناعي عربي: فهم حقيقي للهجات والسياق
• 🔗 تكامل مباشر: مع CRM، المتاجر، قواعد البيانات
• 📊 تحليلات فورية: معرفة أين ينجح السيناريو وأين يحتاج تحسين
• 🧪 اختبار A/B مدمج: جرب نسخ مختلفة وحسّن باستمرار

ابدأ اليوم وحوّل خدمة عملائك إلى تجربة سلسة وذكية!

—

هل لديك سيناريو محادثة تريد تقييمه؟ شاركه معنا!